LATTEのステップ(信頼回復のステップ)

スターバックスで用いられている、「不満を抱いているお客様に対応するとき」に用いられる概念のこと。
Listen : お客様の話をよく聴く。
Acknowledge : お客様の立場や気持ちを察する。
Take action : 行動に移す。不可能ではなく可能な事を説明する。
Thank : 問題を指摘してくださったことに対してお礼を言う。
Encourage : 次の来店を促す。
コーヒー店ならではの、「LATTE(ラテ)」のスペルを頭文字に当てたユニークな方針。